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Phygital, el nuevo marketing entre empatía, experiencias y storytelling


UNA CHARLA CON RUDY BANDIERA.

Crece el fenómeno phygital, el uso de la tecnología para conjugar el mundo físico y el digital. Y el marketing lo está convirtiendo en una nueva frontera.
Phygital se está convirtiendo en una de las nuevas palabras clave de la innovación. La constante e intensa interacción entre lo físico y lo digital que caracteriza nuestro tiempo ha hecho surgir este neologismo, un cruce entre “físico” y “digital”.
Pero, ¿cómo interpreta el fenómeno phygital quien trabaja en el mundo de la comunicación digital? Se lo preguntamos al experto Rudy Bandiera, consultor y autor de libros sobre innovación, tecnología y comunicación, creador de contenidos, conferenciante, ponente de TEDx y empedernido jugador.

 

El phygital ha tomado plena posesión de nuestros territorios y de nuestras existencias.
Hoy en día, el cliente está hiperconectado, tiene una relación cada vez más estrecha (a veces simbiótica) con la tecnología y, gracias a ella, logra habitar dos mundos simultáneamente, el físico y el digital. ¿Cómo imaginas la evolución de este fenómeno?
El Metaverso también podría ser el próximo gran cambio en nuestra relación con Internet, solo que de una manera diferente a como lo describe Mark Zuckerberg. En un hilo de Twitter ampliamente compartido, Shaan Puri escribió que deberíamos pensar en el Metaverso no como un producto o un lugar, sino más bien como «el momento en que nuestra vida digital vale más para nosotros que nuestra vida física».
En este sentido, ya estamos avanzando hacia el Metaverso, y probablemente no nos daremos cuenta del momento exacto en que empecemos a pasar la mayor parte de nuestro tiempo allí.

El objetivo de una estrategia phygital es proporcionar valiosas experiencias interactivas a los usuarios, pero ¿qué significa eso realmente?
Creo que significa “humanas”. Por mi respuesta anterior podría notarse un desequilibrio desde el punto de vista tecnológico, desequilibrio que desaparece cuando nuestros servicios están cerca de las personas.
Responder a un correo electrónico en un tiempo razonable y de forma educada puede ser extraordinariamente importante, más que la respuesta rápida de un BOT.

El padre de la economía Adam Smith decía que “El verdadero motor del cambio no es tanto la especialización como la capacidad de combinar conocimientos diferentes y distantes entre ellos.” ¿Cómo interpretas este pensamiento aplicado al marketing digital?
Desde luego, ¡no me pongo a discutir con Adam Smith! Sin embargo, pienso que sus ideas son tan refinadas como utópicas. No en vano fue el padre del capitalismo, que, como los modelos anteriores, está mostrando sus grietas.
En cualquier caso, para permanecer con los pies en la tierra y para destacar lo importante que pueden ser estos conceptos también para el marketing, me gusta repetir la frase “quienes solo saben de marketing no saben nada de marketing”, parafraseando a Mourinho.
Creo que esto es cada vez más cierto.

 

 

En un mercado donde los algoritmos dictan las reglas, ¿cuáles son los elementos para construir una comunicación distintiva?
¡Comprender los algoritmos!
No debemos vivirlos como algo malo sino como un lenguaje. ¿Qué mejor manera de entender la Divina Comedia que saber italiano?

 

¿Qué herramientas recomendarías usar para mejorar la experiencia del cliente?
Respondo con una anécdota simpática que me ocurrió realmente. Hace un par de días pedí en Amazon un pequeño extintor para tener en casa.
Unos días más tarde, mientras estaba en la oficina, llegó el correo electrónico de Amazon diciendo “paquete entregado”, pero en realidad no había llegado ningún paquete y ningún mensajero había tocado el timbre, así que, desconcertado, di inmediatamente un comentario negativo, seleccioné la opción “paquete no entregado” y solicité la llamada telefónica de un operador.

Quince segundos y sonó el móvil. Era Matteo, del servicio de atención al cliente de Amazon, quien, muy amablemente, me preguntó cómo podía ayudarme.
Mientras tanto, atrapado por un momento de lucidez, miré el lugar de entrega del extintor y era diferente a la de la oficina. Hice llegar el extintor en casa porque lo necesitaba en casa, no en la oficina, pero me di cuenta demasiado tarde, atrapado por el calor de la supuesta falta de entrega.
Así que le dije a Matteo “lo siento, me disculpo, ya lo he resuelto. La culpa es mía” y luego le expliqué la situación.
Él me preguntó amablemente si había algo más que pudiera hacer para ayudarme y le dije “no, no, soy un gilipollas y te pido disculpas” y ahí se produjo la magia.
Matteo me contestó, rápidamente y con un equilibrio perfecto: “Rudy, no sea tan duro consigo mismo”.
Ahora bien, independientemente de lo que uno piense de Amazon en la miríada de aspectos por los que se le evalúa, su servicio de atención al cliente es bastante asombroso.
No solo tan rápido como el viento, algo impensable para otros servicios, sino sobre todo con personal “capacitado” para todo, receptivo, ágil, humano, rápido, amable.

Esto es la experiencia del cliente.

¿Qué significa para ti vivir phygital?
A estas alturas significa vivir, nada más. El 73% de los italianos mira el móvil nada más abrir los ojos por la mañana yendo al baño. ¡Si esto no es phygital!

¿Cuál fue tu experiencia con Arrital durante el programa Wellearn?
Una experiencia bellísima que me confirmó algo de lo que estoy convencido desde hace tiempo: en una perspectiva digital todos estamos convencidos de que sabemos lo que hacemos y entendemos las dinámicas. Un poco como en el fútbol, en el mundo digital todos somos TC hasta que nos damos cuenta de que tenemos algo que aprender. Todos.
Creo que mi experiencia en Arrital fue enseñar y aprender al mismo tiempo.


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